Riscontro
I reclami e le altre comunicazioni del cliente saranno riscontrati per iscritto o telefonicamente, a seconda della richiesta del cliente, entro trenta giorni dalla data del protocollo di ricezione, al termine della relativa istruttoria. Nel caso di segnalazione via internet o tramite e-mail, si attiverà in automatico una risposta di “presa in carico”. Qualora situazioni particolari dovessero richiedere accertamenti prolungati, il cliente riceverà una risposta interlocutoria, con le opportune indicazioni e motivazioni. Non saranno riscontrate le segnalazioni anonime o con dati personali incompleti (nome, cognome, telefono o indirizzo).
Trasparenza
Nella Carta della Mobilità sarà inserito un resoconto dei reclami ricevuti, contenente statistiche relative ai seguenti aspetti:
- modalità di classificazione dei reclami (tipologie);
- percentuale di reclami per ogni tipologia rispetto al totale dei reclami ricevuti;
- tasso di reclamo (numero di reclami per enne clienti);
- tempi medi di risposta;
- andamento dei reclami (confronto con i dati riscontrati gli anni precedenti)
Non conformità - Azioni correttive e preventive
Tutti i reclami vengono gestiti come segnalazioni; successivamente all’istruttoria interna, quelli che risulteranno fondati, saranno trattati come non conformità; quelli, invece, non motivati o non supportati dai fatti, comporteranno la chiusura della segnalazione, la comunicazione all’utente e l’archiviazione della pratica. Nel caso dell’apertura di non conformità si procederà alla loro correzione/eliminazione, ove possibile, all’analisi della relativa causa e all’adozione dell’azione correttiva necessaria a prevenire il ripetersi della non conformità.
I reclami e le altre segnalazioni saranno comunque esaminati a prescindere dalla loro fondatezza o meno, al fine di adottare eventuali azioni preventive, idonee ad impedire il verificarsi di non conformità.
Privacy
Il trattamento dei dati personali avverrà esclusivamente per la gestione della segnalazione presentata; i dati non verranno comunicati ad altri soggetti, e verranno trattati tramite strumenti manuali, cartacei, informatici o telematici, da personale a ciò espressamente autorizzato.
Finalità del trattamento è l’accertamento della segnalazione presentata anche relativamente alla procedura del Sistema di Gestione della Qualità Aziendale.
Nel caso in cui si dovessero ravvisare, dalla segnalazione da illustrata, comportamenti illeciti, ASF si riserva di trasmettere il fascicolo all’autorità di competenza.
Titolare del trattamento è la ASF AUTOLINEE srl, responsabile del trattamento è il Direttore d’Esercizio pro-tempore; I clienti potranno esercitare i diritti riconosciuti dall’art. 7 del D. Lgs. 196/2003.
Art. 7 - Diritto di accesso ai dati personali ed altri diritti
1.L'interessato ha diritto di ottenere la conferma dell'esistenza o meno di dati personali che lo riguardano, anche se non ancora registrati, e la loro Comunicazione in forma intelligibile.
2. L'interessato ha diritto di ottenere l'indicazione:
a) dell'origine dei dati personali;
b) delle finalità e modalità del trattamento;
c) della logica applicata in caso di trattamento effettuato con l'ausilio di strumenti elettronici;
d) degli estremi identificativi del titolare, dei responsabili e del rappresentante designato ai sensi dell'articolo 5, comma 2;
e) dei soggetti o delle categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di rappresentante designato nel territorio dello Stato, di responsabili o incaricati.
3. L'interessato ha diritto di ottenere:
a) l'aggiornamento, la rettificazione ovvero, quando vi ha interesse, l'integrazione dei dati;
b) la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, compresi quelli di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali i dati sono stati raccolti o successivamente trattati;
c) l'attestazione che le operazioni di cui alle lettere a) e b) sono state portate a conoscenza, anche per quanto riguarda il loro contenuto, di coloro ai quali i dati sono stati comunicati o diffusi, eccettuato il caso in cui tale adempimento si rivela impossibile o comporta un impiego di mezzi manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato.
4. L'interessato ha diritto di opporsi, in tutto o in parte:
a) per motivi legittimi al trattamento dei dati personali che lo riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta;
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